我市物业管理的主要问题及构建和谐物业管理的措施

汇东股份公司李冰

　　我国的物业管理是20年多前，深圳学习香港和国外的经验，在住宅区实施物业管理，开创了中国大陆物业管理的先河。20余年来，物业管理随着住宅建设飞速发展、住房制度改革的逐步深化和人民群众生活水平的不断提高而发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理体制已初步建立。

　　我市的物业管理是随着我公司的第一个规范化的住宅小区——丹桂小区的建立和丹桂物业公司的成立而兴起的。近年来，随着我市经济社会和房地产的快速发展，城市住宅小区物业管理逐渐发展成为一个与广大居民生活息息相关的新兴行业。我市现有物业管理公司49家，对451个住宅小区（或工业区等）实施物业管理，管理面积1092万平方米（占我市已形成住宅小区的30%左右），物业管理从业人员2048人。物业管理的迅速发展，对改善居民居住环境、提高城市管理水平和解决再就业等方面，起到了积极的作用。但是，由于这是个新兴产业，无论是从提供服务，还是接受服务，对大家都是一个新课题，因此，我市的城市住宅小区物业管理也必然会存在着许多新问题，这些问题，都直接或间接影响和制约了物业管理行业的生存发展，也加大了政府对城市管理的难度，对建设和谐社会产生了一些消极影响。以下笔者就已汇东股份所属子公司——丹桂物业公司的实际情况为例，对我市物业管理中存在的问题及个人对这些问题的解决措施做一个分析。

　　丹桂物业公司的基本情况：该公司现有管理人员16人（这部分员工是该公司的骨干），大多数系各个行业改行从事物业管理工作，平均学历不足大专，保安、维修和卫生人员157人，平均年龄超过40岁，平均学历低于高中。目前该公司承担了汇东股份开发的51万平方米的住宅小区和板仓工业园区的物业管理，对外还承接了一个5万多平方米的住宅小区，在我市行业内算第一流的物业公司，为我市物业管理协会会长单位。但在丹桂物业公司近十五年的管理中，依然存在着许多掣肘的问题需要改进和完善，对这些问题的反思将对我市物业管理的良性循环起到积极的作用。

　　一、目前存在的突出问题

　　1、物业管理矛盾纠纷不断涌现

　　（1）物业管理费收缴难度大。

　　（2）现行物业管理收费过低。我市目前尚未执行国家相关行业执行的政府指导价（这个指导价一直在酝酿之中，但酝酿时间过长，已经近两年仍迟迟未出台），依然实行的是物价局定价的收费标准，这个收费标准是在若干年前制定的，已经远远不能反映现行的物业管理成本。比如：丹桂小区，目前收费标准为0.23元/平方米（这一标准是1995年物价局批准的），除动迁房外，在我市所有住宅小区里收费是最低的，随着物价上涨的因素，我市职工最低工资的硬性调整，加之新《劳动法》的出台，员工各项社会保障的硬性缴纳，劳动力成本不断加大，但收费标准却十几年一直不调，导致物业公司仅丹桂小区每年就亏损近20万元。

　　（3）业主财产损失引发业主要求赔偿纠纷增多。

　　（4）小区公共部分侵权引起业主之间纠纷。

　　（5）开发商遗留问题引发业主对物业管理不满的矛盾。

　　（6）物业企业经营亏损导致管理服务陷入“恶性循环”。

　　2、物业管理本身存在的主要问题
（1）物业管理观念淡簿。

　　（2）物业管理体制不健全。

　　（3）物业管理人员素质与业主需求、行业发展要求存在较大差距。
（4）物业管理法制欠完善、不配套。
（5）物业管理手段落后。

　　二、解决问题，构建和谐物管的有效途径

　　1、贯彻执行《物业管理法》，依法治理目前的管理体制不顺的现状。

　　2、城管进社区，加大城市管理的力度。

　　物业纠纷反映的不仅是物业管理服务问题，还折射出城市管理体制改革、法制建设等许多深层次的社会矛盾。小区就是一个小社会，各种社会管理的问题都会出现，乱租房屋，群租房屋，乱建乱搭，乱停乱靠等城市管理中存在的问题都会在小区中出现。但是，有与小区相对的封闭性和城管职能的特殊性，小区的城市管理成为城市管理的盲区，这里有体制的问题，也有管理不到位的问题。

　　3、运用典型案例，加强对业主的教育。

　　业主与物业其实是一种契约关系，业主违反物业管理的规定，拒交物业费，或缓缴物业费，都是违背契约的做法。这一问题始终没有得到很好的解决，有着各方面的原因，但是物业没有充分利用法律武器维护自己的权益，也是一个重要的原因。

　　4、规范物业管理行为，实行优服优酬。

　　在城市化不断推进的今天，物业管理对我们来说还是一个新兴的行业，这个不成熟的行业，在运作过程中必然会出现某些缺陷。再加上许多物业管理企业还不是真正意义上的现代企业，现代企业制度对他们来说还是一个陌生的课题。企业内部产权不明，管理不科学，物业管理专业人才稀缺，队伍整体质量不高等问题都比较突出。

　　鉴于这个现状，建议高新区可在一定程度上扶植辖区的重点物管企业并在政策上给予的倾斜，能让他们走出去，看自己的差距。或引进现代物管企业，起龙头示范作用。要注意抓典型，扶植优秀企业，扩大他们的影响。在拟定收费标准上，不搞一刀切，实行优服优酬，并以此来创品牌。其实，老百姓都知道便宜没好货，好货不便宜。如果我们高新区能有一两个现代物管企业，并且在业主中有很好的口碑，那么，建立完善的物业管理市场的时机就会很快到来。这就是所谓的鲶鱼效应。

　　5、政府加大扶持力度，推动物业管理健康发展。

　　如前所述，物业管理是刚刚发展起来的新兴产业，缺少健康的市场环境，所以，目前我市绝大部分物业管理企业处于亏损经营状况。如果要让物业市场健康发展，政府有关部门首先要考虑在税收上给予优惠和扶持，让目前举步维艰的经营状况能得到逐步解决。待市场环境好转后再减少扶植力度。

　　规范物业准入制度，积极引入竞争机制，全面推行物业管理公开招投标制度，把物业管理推向市场。避免再次出现开发商和物管是一家不正常现象。同时定期对物管市场进行质量评估，完善经营环境。公安消防城管等部门要积极指导物管企业做好相应的社会管理服务的工作，要求物管企业及时准确迅速地反映小区社会管理中存在的问题。有关部门接到反映后，要及时给与解决，对推卸责任敷衍了事的部门要作出具体的处罚。

　　6、突出以人为本，坚持员工第一，不断提高员工素质。

　　7、理顺管理体制，完善运行机制，为构建和谐物业企业提供有力保障。

　　体制问题是牵动企业科学和谐发展的“牛鼻子”。解决好体制问题，其它制约企业发展的瓶颈问题就会迎刃而解。要着眼于建立现代企业制度，进一步深化企业内部改革，优化组织结构，理顺管理层次，使企业组织协调有序，良性互动，运行高效。在此基础上，建立起促进企业和谐发展的运行机制，有效地发挥调节、修正作用，整合企业内部各种力量，促进企业在良好的状态下运行。

　　和谐的社会环境，和谐的住宅小区，和谐的物业管理，构建和谐，人人有责。构建和谐物业管理也是一个长期的奋斗目标，必须坚持以人为本，以科学发展、构建和谐为主题，努力建设“管理有序、服务完善、环境优美、文明祥和”的新型物业管理关系，为构建和谐社会增添新内涵，注入新活力。